Klantenservice is een cruciaal aspect voor het slagen van uw e-commerce onderneming. Goede begeleiding en ondersteuning bij het aankoopproces zijn bepalend voor het creëren van een positieve winkelervaring. Die positieve winkelervaring draagt bij aan klantloyaliteit. Middels sociale media en de toenemende populariteit en beschikbaarheid van reviewtools delen klanten meer en sneller hun online ervaring. Dat maakt een goede presentatie van uw webwinkel en van uzelf als verkoper nog belangrijker. Hoe kunt u omgaan met factoren als wisselende drukte, verkooppieken en de continu veranderende behoeftes van de dynamische ‘always-on’ klant? Het uitbesteden van de overflow op uw klantenservice kan uitkomst bieden om de kwaliteit en het goede imago van uw webwinkel te waarborgen. Lees hier 5 redenen waarom het uitbesteden van uw overflow het overdenken waard is!

 

  • Kwaliteit

Het moge duidelijk zijn: uw klantenservice heeft u natuurlijk het liefst in handen van toegewijde teamleden die alles over uw product weten en erg loyaal naar uw merk zijn. Onbereikbaar zijn is geen optie. Juist in de avonduren of in tijden van veel vraag – denk bijvoorbeeld aan de feestdagen of het inzetten van een grote marketingcampagne – is het belangrijk de grote drukte op te vangen. Door de overflow uit te besteden, blijft u bereikbaar voor uw klanten. Ook wachten uw klanten niet onnodig lang, wat frustratie voorkomt.

En dat is heel belangrijk. Volgens het PwC Customer Care Evolution Report straffen klanten een slechte klantenservice-ervaring in veel hogere mate af dan dat zij een goede ervaring ‘belonen’. 71% vertelt anderen over hun slechte ervaring terwijl 56% nooit meer bij dezelfde aanbieder koopt. In vergelijking: slechts 47% geeft aan dat ze bij een goede ervaring opnieuw bij een merchant zullen kopen.foto1

  • Omnichannel

Omnichannel? Ja juist, ook de klantenservice moet vandaag de dag verder denken dan alleen telefoon en e-mail. Chat en social media zijn in opkomst, juist bij de groep klanten die ‘digital minded’ zijn. Een groep die steeds groter wordt! Volgens het PwC Report gebruikt reeds 47% van alle klanten een combinatie van traditionele
en digitale
kanalen om contact met verkopers op te nemen. Maar chatten met een klant terwijl een ander belt en er ook e-mails staan te wachten, dat is natuurlijk geen optie. Dan is het uitbesteden van de overflow wederom een uitkomst!

foto-2

  • Reactiesnelheid

De ‘always on’ klant is steeds minder bereid om te moeten wachten op een oplossing voor zijn problemen1 (zie afbeelding hieronder). Uit onderzoek van eDigital blijkt dat een consument maximaal 24 uur na een contactmoment een antwoord verwacht. Als uw klantenservice het te druk krijgt, dan blijven er wellicht veel vragen liggen. Als u de overflow uitbesteedt, krijgen uw klanten netjes op tijd hun antwoord, ook in drukke tijden!

fot3-png

  • Schaalbaarheid

Soms gaat het onverwachts snel de goede kant op: nieuwe markten, een nieuw product, of een TV programma dat een van u producten heeft aangeprezen. Nu moet u snel kunnen opschalen, want met een slechte service zijn de nieuwe klanten zo weer weg. Wanneer u tijdelijk kunt opschalen, kunt u de kwaliteit van uw service waarborgen.

  • Flexibiliteit

Het kan soms lastig zijn om de exacte werkdruk in te schatten. Juist bij verkopers van seizoengevoelige producten. Ook dragen sociale media bij aan snel opkomende trends. Bij verkooppieken krijgt de klantenservice het vaak druk. Natuurlijk wilt u dan niet investeren in nieuwe medewerkers en hun training, als u weet dat binnen een paar weken het weer rustiger zal zijn. Dan is een overflow oplossing optimaal: u neemt het personeel af dat u nodig heeft, zonder lastige contracten en verplichtingen.

1 bron: Customer Service Benchmark van Edigital Research