Het meest voor de hand liggende verschil tussen uw Nederlandse en buitenlandse webshop is de taal. Toch is er voor cross-border ondernemers op dit gebied nog veel winst te behalen. Taal is dan ook een belangrijke schakel in het online verkoopproces en is bij cross-border ondernemen meer dan alleen de vertaling van uw shop.

Vertrouwen

Een online aankoop doen is een kwestie van vertrouwen. Als cross-border ondernemer is het echter veel lastiger om uw buitenlandse consument te overtuigen een product bij u te kopen. Dat komt doordat er altijd wel enkele lokalisatieproblemen ontstaan. Dit zijn vaak punten waarop uw shop of uw diensten afwijken van de lokale standaard. Er zijn tal van voorbeelden die laten zien dat dit invloed kan hebben op de aankoopbeslissing van de lokale consument, zowel op het gebied van taal als lokale gebruiken en betaalmethoden.

We weten al lang dat veel consumenten productinformatie in de eigen taal een vereiste vinden om een aankoop te doen (DePalma, Sargent, Beninatto, 2006). Een goed vertaalde site zorgt ervoor dat uw klanten een beter beeld van uw shop krijgen, waardoor ze positiever over u gaan denken (Azab & Clark, 2016). Andere punten waar uw cross-border klanten op afhaken zijn het ontbreken van lokale betaalmethoden of leveropties (Capgemini, 2015). Deze basics op orde hebben draagt bij aan het overtuigen van uw internationale klanten. Iets wat al lastig genoeg is, zeker wanneer een consument niet eerder een online aankoop heeft gedaan (Eurobarometer, 2013).

Customer Service

Een andere horde die u neemt is uw internationale klantenservice. Kiest u voor uw buitenlandse webwinkel voor een Engelstalige customer service? Voor een deel van uw klanten zal dit werkbaar zijn. De beste oplossing is -natuurlijk- om klantenservice in de moedertaal van uw consumenten aan te bieden. Omdat uw lokale buitenlandse klanten op de voor hen meest comfortabele manier met u kunnen communiceren, bouwt u zo met kwalitatieve service de beste band met uw klanten op. Het zo goed (in de moedertaal) en snel mogelijk te woord staan van klanten en zorgen voor proactieve support zorgt voor een WOW-factor bij consumenten. Zij waarderen dit en u overtuigt hen makkelijker hun aankoop bij u te doen.

Native SpeakersLanguages Winebottles

Essentieel hierbij zijn native speakers. U kunt in Nederland uw customer service ook in het Duits, Frans of Italiaans met uw Duitse, Franse of Italiaanse klanten laten communiceren, dat is vaak niet voldoende. Het grote voordeel van native speakers is namelijk dat zij ook goed om kunnen gaan met lokale dialecten, doordat zij in het land zelf geboren zijn en hier meer mee in aanraking komen. Daarbij weten deze mensen wat er in het land en in de cultuur belangrijk is en waar mensen waarde aan hechten of zich zorgen om maken. Die kennis, in combinatie met een goed gelokaliseerde shop, is de manier om uw internationale consument te overtuigen, WOW!

Het stapje meer

Native customer service medewerkers weten welk extraatje er nodig is om uw internationale klanten ervan te overtuigen dat u de juiste keuze bent om hun bestelling bij te doen. Weten wat er nodig is om uw internationale klanten die WOW-ervaring te bieden. Het gaat om dat beetje extra vertrouwen en het gevoel van hulp dat een niet-native, door zijn andere culturele achtergrond, niet (minder) kan bieden. Groeten uw internationale customer service medewerkers straks ook met Bonjour in plaats van Good day of Goedemiddag?

 

Bronnen:
Azab, C. & Clark, T. (2016) Speak my language or look like me? – Language and ethnicity in bilingual customer service recovery, Journal of Business Research (72), 57-68.
DePalma, D.; Sargent, B. B. & Beninatto, R. S. (2006). Can’t Read, Won’t Buy: Why Language Matters on Global Websites. An International Survey for Global Consumer Buying Preferences. Retrieved from 
http://www.commonsenseadvisory.com/Portals/_default/Knowledgebase/ArticleImages/060926_R_global_consumer_Preview.pdf
Flash Eurobarometer 358, published June 2013. Retrieved from http://ec.europa.eu/public_opinion/flash/fl_358_en.pdf
Campgemini (2015). Retrieved from: https://www.nl.capgemini.com/resource-file-access/resource/pdf/03-004_16_pov_shopping_tomorrow_web.pdf