In onze vorige blog heeft u kunnen lezen dat er twee dagelijkse conversiepieken zijn. De ene zit na de lunch, tussen 13.00 uur en 16.00 uur, de tweede na het avondeten, tussen 20.00 uur en 21.00 uur (Marketingfactsi). Wanneer een online consument behoefte heeft aan contact, wil hij daarbij zijn vraag zo snel mogelijk stellen en beantwoord krijgen. Telefoon, e-mail en chat zijn hierbij het meest populair. En laat chat, zeker in de avond, nu net uw conversie een flinke boost kunnen geven.

De conversieknaller die u zoektafb1blog3
Wat is nu het verschil tussen telefonisch-, e-mail- en chatcontact, de drie populairste klantcontactmethoden (PwC[ii])? En waarom kunt u niet zonder die chat ? Het belangrijkste antwoord: met chat houdt u de bezoekers van uw shop makkelijker (langer) vast. Niet de vraag via de hoogdrempelige telefoon moeten stellen of de wachttijd van e-mail hebben is hierbij essentieel. Het biedt u de kans van een bezoeker een klant te maken.

Vooral rond het tweede conversiepiekmoment, in de avond, neemt de consument de tijd om op uw site rond te kijken. Veel webshops zijn dan ook nog eens niet meer (goed) bereikbaar. Voor u als webwinkelier is een volledig beschikbare klantenservice in de avonduren meestal niet rendabel. Een live chat die in de avond bereikbaar is, maakt daarom een heel verschil. Live chat is een direct hulpmiddel, eenvoudig, efficiënt en effectief.

De conversieverhogende voordelen uitgewerkt
afb2blog3Chat is snel. E-mail heeft vaak een lange verwerkingstijd terwijl telefonisch contact een hogere drempel met zich meebrengt. De interactiedrempel van chat is daardoor
veel lager terwijl de interactiesnelheid veel hoger is. Uw bezoekers worden het liefst zo snel mogelijk geholpen. Chat biedt een live medewerker, net als uw klant in de fysieke winkel is gewend, die direct de vragen van uw klanten kan beantwoorden. Een snel antwoord hoeft niet eens heel relevant te zijn. Uit onderzoek van NM blijkt dat de snelheid van een antwoord zelfs belangrijker kan zijn dan de werkelijke inhoud van het antwoord. 33% van de respondenten gaf aan een bedrijf aan te bevelen dat snel maar ineffectief antwoord gaf. Slechts 17% van de respondenten die een laat, inhoudelijk antwoord kregen, verkozen het bedrijf bij andere aan te bevelen.

Chatten is direct. Een tweede voordeel, heel belangrijk, is dat u met een chat uw klanten direct tijdens het aankoop proces van kijken-keuze-kopen kunt ondersteunen. Wanneer een consument twijfelt, biedt u op een laagdrempelige manier de helpende hand. U voorkomt hier meteen mee dat een klant uw website verlaat.  Zeker in de avonduren, wanneer andere communicatiekanalen wellicht niet meer beschikbaar zijn, is dit de manier om de conversie op uw shop op deze manier te verhogen. U krijgt de kans een gebruiker door uw shop te leiden. Van de keuze van een product totdat de klant de betaling gaat uitvoeren.

Chat zorgt voor tevredenheid. Een laatste voordeel van chat is dat de snelheid van de service vaak ook leidt tot tevredenheid bij klanten. 73% van de gebruikers van een live chat geeft aan dat hij of zij tevreden is over de hulp en webwinkel (via dit kanaal). Telefoon en e-mail scoren hier respectievelijk een percentage van 45% en 62% op (Edigital[iii], 2015). Tevreden klanten zijn sneller geneigd bij u terug te keren. Zo verhoogt u met goede service de kans op herhaalaankopen (Forrester Research, 2013iv).

Chat – klik – koop
Het gebruik van een live chat is dé kans voor u om conversie te verhogen.  Snel, efficiënt en heel geschikt voor de tweede conversiepiek in de avond. Chat werkt bevorderend voor het vasthouden van bezoekers, die over het algemeen tevreden zijn over de dienstverlening die u zo kunt bieden. Vang uw tweede dagelijkse bezoekerspiek op en geef uw shop die extra boost. Maak van uw webshopbezoeker een tevreden webshopklant!

Meer weten over de mogelijkheden van de chat of customer service in de avonduren? Bekijk hier wat Salesupply u kan bieden en chat gerust met een van onze medewerkers.

 

[i] Marketingfacts, 2015 Link
[ii] PriceWaterhouseCoopers, Customer Care Evolution, 2015. Download pdf
[iii] Edigital: Customer Service Benchmark Wave 3 (2015)
[iv] Forrester Research, Understand Communication Channel Needs to Craft Your Customer Service Strategy (2013)