Winkelen vanuit ‘de luie stoel’ of terwijl je onderweg bent. Online shoppen biedt de consument een hoop gemak. Onafhankelijk van zijn locatie of de openingstijden van een winkel shopt hij er op los. Een betaling kan 24 uur per dag worden uitgevoerd, makkelijker kan toch niet? Maar wat als er vragen of problemen ontstaan? Dan is het wel belangrijk dat een online winkel bereikbaar is, toch?

Relevant
Deadlines, werk, kinderen. Zomaar wat bezigheden die er voor zorgen dat veel mensen in de avond gaan shoppen en u dan een vraag willen stellen. Op die momenten is het voor de consument uitermate frustrerend te horen dat de klantenservice niet bereikbaar is en men de volgende dag pas telefonisch geholpen kan worden. De frustratie die dan ontstaat, is het gevolg van een verschil tussen vraag en aanbod. Op het moment dat uw klant u nodig heeft, bent u er niet. Is het uw fout dat u in de avond niet bereikbaar bent? Absoluut niet, maar het kan wel tot problemen leiden. Onderstaande afbeelding laat een model van contact zoeken zien waarbij vanuit de gedachte van de verkoper wordt gedacht. Wellicht is het goed nóg een andere vraag te stellen. ‘Hoe blijf ik bereikbaar voor mijn klant op het moment dat het voor hem/haar het meest relevant is?’. Bij de klant die u in de avond wel kunt bereiken, verhoogt u waarschijnlijk niet alleen de klanttevredenheid maar ook de loyaliteit en daarmee de conversie.

Contactmomenten

Bron: TNS NIPO[i]

Conversie
Onderzoek van Marketingfacts[ii] laat zien dat Nederlandse webshops twee conversiepieken hebben: na de lunch, tussen 13.00 en 16.00 uur, en na het avondeten, tussen 20.00 en 21.00 uur. De tweede conversiepiek zit op een moment dat veel mensen rustig op de bank gaan zitten en de tijd nemen om uw webshop goed te bekijken. Wanneer zij niet uit een bestelling komen en u niet bereikbaar bent, zal een (groot) deel van deze mensen niet op uw webshop bestellen. Daarom is het belangrijk dat u ook op dit tweede moment – het moment waarop de klant dat wenst – bereikbaar bent, de momenten waarop uw service het meeste verschil maakt.

Conversiepieken

Behoefte
Het moment waarop de klant er behoefte aan heeft – de gedachte is al een aantal keer aangehaald. Onderzoek van Salesupply onder 950 respondenten in Nederland en België laat zien dat inmiddels één op de drie consumenten een klantenservice ook in avonduren wil kunnen bereiken. Deze groep mensen kan in de tijd van de baas vaak geen contact zoeken. ’s Avonds na werk (conversiepunt II) is het wel het moment (relevantie) om deze persoonlijke zaken af te handelen. Met klantenservice in de avonduren bereikt u de klant zo op een gewenst moment (behoefte) dat ook voor u relevant is (afbeelding 1).

Extra leveropties
Naast de praktische kant van zaken in het bestelproces, bieden steeds meer online mogelijkheden ook steeds meer noodzaak tot een hogere bereikbaarheidsgraad. Want waarom kan wel tot 20.00 uur, of misschien zelfs 23.00 uur, een bestelling worden geplaatst die de volgende dag wordt geleverd, maar kan geen vraag over het product dat een klant die avond wil bestellen, worden gesteld. Grote webwinkels als Bol.com en Coolblue bieden deze service al aan. Extra leveringsmogelijkheden vragen op die manier dus ook om een stukje extra customer service. Door het creëren van deze mogelijkheden ontstaat de behoefte (!) om langer bereikbaar te zijn ook.

Contactescalatie
Het gevolg van ‘normale’ bereikbaarheid is dat een klant u in de avond probeert te contacteren maar u niet te pakken krijgt. In het begin is er niets mis mee dat zij even op antwoord moeten wachten. Maar wanneer er langduriger contact is, raakt het geduld van een klant makkelijker op. Een optie is dan om snel naar meerdere communicatiekanalen te grijpen om te proberen sneller met u in contact te komen.[iii] Afhankelijk van het moment kiest een klant het communicatiekanaal om u te bereiken. Soms is dat via social media, soms met een e-mail en soms belt hij op. Hoe langer u bereikbaar bent, des te sneller u kunt anticiperen op deze eventuele contactescalaties. Onbereikbaarheid biedt volgens Capgemini (2016)[iv] het risico dat een klant ‘escaleert’, meerdere kanalen inschakelt en steeds ongeduldiger wordt. De negatieve ervaring die ontstaat geldt zowel voor u als voor de klant. In die zin bieden bredere openingstijden van uw klantenservice de mogelijkheid escalaties in de kiem te smoren en de tevredenheid van uw dienstverlening te verhogen.

De behoefte bevredigen
Brede openingstijden van uw klantenservice zijn goed voor uw bereikbaarheid, klantenrelaties en belangrijk voor het verhogen van conversie in het tweede piekmoment. Technische en praktische vernieuwingen, zoals in leveropties, en de wens van de klant vragen daarnaast steeds meer om een bredere bereikbaarheid. Gecombineerd bevredigt u zo de behoefte van de klant, zij kunnen u op een door hen gewenst tijdstip bereiken, en kunt u een deel van mogelijke contactescalaties voorkomen. Zodoende is klantenservice in de avonduren een kans voor het verstevigen van uw merknaam, het verhogen van uw dienstenniveau en het binden van uw klanten.

Bent u nieuwsgierig of bredere openingstijden van uw klantenservice voor u een aanvulling zijn? De hier aangehaalde onderzoeken geven een algemeen gemiddelde weer. Open na het lezen van deze blog eens uw eigen Analytics account en bekijk waar voor u de grote traffic- en conversiemomenten liggen. Neem nadien gerust contact met ons op voor meer informatie.

 

 

[i] TNS NIPO, The Connected Shopper Journey, presentatie, gezien: Webwinkel Vakdagen 2016. Download op EcommerceWiki
[ii] Marketingfacts, 2015 Link
[iii] PriceWaterhouseCoopers, Customer Care Evolution, 2015. Download pdf
[iv] De veranderende rol van Customer Service, 2016. Capgemini. Download pdf