De ontwikkeling van webcare verloopt stormachtig. Consumenten krijgen steeds meer tools om via Social Media met u in contact te komen. Aan u de taak om daar op een adequate manier mee om te gaan, om niet te verdrinken in het moeras van klachten en complimentjes. Een ding staat vast: interactie via Social Media zal voor u als webwinkelier de komende jaren alleen maar toenemen. Heeft u uw Social-strategie al klaar staan?

De sociale generatie

Vroeger communiceerde men via mond-tot-mond communicatie met elkaar. Op die manier werden meningen geuit over de fietsenwinkel op de hoek. Tegenwoordig gaat dat een stuk meer en plein publiek: een mening geven via Social Media. Het is eenvoudig, in no-time gedaan en u als ondernemer heeft daar maar mee te dealen. Uw reputatie staat online op het spel. Steeds meer mensen vinden via Social Media de weg naar uw winkel. Zo blijkt uit onderstaande afbeelding dat 24% van Generatie Y via sociale kanalen als Facebook en Twitter de weg naar uw winkel vindt. Van Generatie X is dat bijna 12% (Dimension Data). Met behulp van goed uitgedacht webcarebeleid kunt u inspelen op de behoefte van uw doelgroep die via Social Media met u communiceert.

Generaties

Issue management

Social media maken commentaren en meningen voor u veel meer inzichtelijk, bijvoorbeeld met een monitoring tool. Over het algemeen geldt dat online klachten via social media een negatieve invloed op de merkbeleving van een merk hebben (Coombs, 2007; Van Noort & Willemsen, 2011). Het is dus van belang op een correcte manier op negatieve berichten en klachten over uw shop te reageren. Zo beperkt u de negatieve invloed van dergelijke klachten. Huibers en Verhoeven (2014) noemen het uitvoeren van webcare dan ook een vorm van issuemanagement. Hier doel hiervan is om problemen (issues) bij stakeholders (uw klanten) in een zo vroeg mogelijk stadium te ontdekken en aan te pakken, zodat reputatieschade kan worden beperkt of voorkomen. Toch blijft het voor veel bedrijven een hele kluif om met deze communicatie om te gaan (Kimmel & Kitchen, 2014).

Reputatiemanagement

Webcare is dan ook meer dan alleen het reageren op klachten. Webcare biedt u als webwinkelier kansen om een goede relatie met uw klanten op te bouwen en te onderhouden. U kunt hun loyaliteit voor uw merk vergroten. Consumenten uiten bijvoorbeeld vaak kritiek, maar geven ook weleens complimenten. Het is een misvatting deze complimenten te negeren (Marketingfacts). Het niet reageren op een compliment kan voor uw klant gelijk staan aan desinteresse. Een complimenteuze klant is betrokken bij u en uw diensten en wil deze waardering met anderen delen. Negeert u dergelijke berichten, dan geeft u (onbewust) het signaal af dat deze waardering niet wederzijds is (Marketingfacts).

Want zij zijn groot en ik ben klein en…

Goede webcare vraagt dus om een strategische benadering wil het succesvol zijn (Huibers & Verhoeven, 2014). Uw webcarestrategie dient meer te bevatten dan enkel de focus op issuemanagement. Ook positieve berichten mogen niet worden genegeerd. Toch is webcare niet voor iedereen weggelegd (Upstream, 2015). Waar zit voor veel etailers dan het probleem? Heel praktisch: de kleinere ondernemer heeft vaak niet de capaciteit en/of het budget om een dergelijk webcarebeleid op te zetten.

Het uitbesteden van webcare voor uw shop kan hiervoor een oplossing zijn. Zo kunt u snel reageren op berichten en goed bepalen op welke manieren u uw klanten antwoord wilt geven. Bepaal in uw strategie de manieren om een klant te benaderen (Marketingfacts, Van Noort & Willemsen, 2011) en hoe snel u reageert. Veel geplaatste berichten worden bijvoorbeeld pas 8 uur na plaatsing beantwoord. Dit kan zijn door het niet bereikbaar zijn buiten het 9 tot 5 rooster van veel webshops (Upstream, 2015). Welke strategie kiest u?

 

Bronnen

Coombs, W.T. (2007). Protecting organization reputations during a crisis: The development and application of situational crisis communication theory. Corporate Reputation Review, 10(3), 163-176
Derksen, M., Kelders, M., & Keuning, A. (2015). De stand van webcare 2015. Upstream. Geraadpleegd van http://www.upstream.nl/wp-content/uploads/2015/03/Stand-van-Webcare- 2015-Upstream.pdf op 10 oktober 2015.
Huibers, J.C. & Verhoeven, J.W.M. (2014). Het gebruik van webcarestrategieën en conversational human voice in Nederland, en de effecten hiervan op corporate reputatie. Tijdschrift voor Communicatiewetenschap, 42 (2), 165-189.
Kimmel, A.J., & Kitchen, Ph. J. (2014). WOM and social media: Presaging future directions for research and practice, Journal of Marketing Communications, 20 (1-2), 5-20.
Van Noort, G., & Willemsen, L.M. (2011). Online damage control: The effects of proactive versus reactive webcare interventions in consumer-generated and brand-generated platforms. Journal of Interactive Marketing, 26(3), 131-140.
http://www.marketingfacts.nl/berichten/6-manieren-om-te-reageren-op-online-complimenten
http://shoppingtoday.nl/wp-content/uploads/2016/06/Postkamer-pRonde-1-Job-Mantz.pdf